Автоматизация сферы оказания услуг

Особенности коммуникаций в сфере услуг

Процесс оказания услуг населению отличается большим числом взаимодействий разного уровня между людьми, обусловленной спецификой вида деятельности. Среди основных видов таких взаимоотношений можно выделить:

1) Контакты клиента и персонала, в части заказа конкретного сервиса, для обработки обращений или необходимость дополнительного обслуживания.

2) Отношения персонала между собой в части выполнения своих обязанностей, направленных на удовлетворение потребностей клиента.

3) Контролирующая и управленческая функция руководителей разного уровня по отношению к подчиненному персоналу.

Автоматизация всего процесса оказания услуг совершенно исключает следующие недостатки личностной коммуникации, такие как:

- возможность утраты части информации или её искажения;

- медленная скорость передачи, зависящая от выбранного способа коммуникации;

- субъективность восприятия и передачи информации, придание ей личностного оттенка.

Способ автоматизации оказания услуг

Устранить недостатки непосредственного контакта людей, сведя их взаимодействия до минимума позволяет внедрение системы автоматизации предприятия сферы услуг. Данная система – это совокупность программного и аппаратного обеспечения, включающая в себя следующие основные элементы:

  1. Программно-аппаратный комплекс рабочего места кассира, официанта или регистратора (POS-терминал), позволяющий вносить заказ клиента для обработки информации системе обслуживания, принимать платеж, как наличным, так и безналичным путем, печатать и выдавать чеки.
  2. Сервис-принтер или специальный дисплей, на который принятые заказы автоматически поступают в работу непосредственным исполнителям в очередной последовательности.
  3. Портативные терминалы сбора данных, предоставляющие удаленный оперативный доступ ко всей информации, включая базы данных клиентов, складских остатков и заказов. В комплект устройств входят сканеры для сбора данных по штрих-кодам.
  4. Программное обеспечение на базе системы 1С-Предприятие, интегрированное с продуктами 1С и связывающее между собой все подразделения для оперативного обмена данными, а также выполнения учета резервов и складских запасов.
  5. Сетевой модуль системы, обеспечивающий удаленный доступ для клиентов, что позволяет им делать предварительные заказы, оставлять отзывы, участвовать в голосовании и бонусных клиентских программах.

Практическое применение системы

Внедрение программно-аппаратного комплекса позволяет максимально оптимизировать работу предприятия сферы услуг за счет устранения лишних передаточных звеньев и сокращения времени на передачу, фиксацию и обработку данных.

Предприятия общественного питания:

- официант или кассир принимает заказ и вносит его в систему при помощи портативного устройства или POS-терминала;

- принятый заказ регистрируется в системе с указанием обслуживаемого столика, перечня блюд и данных работника, принявшего заказ;

- заказ обрабатывается и поступает на кухню и в бар, которые в зависимости от посещаемости, оборудуются сервис-принтером или дисплеем. Здесь заказы распределяются между исполнителями и выполняются в очередности их поступления.

- модуль складского учета уменьшает величину запасов исходя из потребного расхода продуктов на каждое блюдо. При помощи портативного терминала в любой момент может быть проведена точечная инвентаризация.

- модуль работы с персоналом, обеспечивает учет отработанного времени, выполненных заказов, индивидуальных штрафов, что позволяет объективно рассчитывать вознаграждение каждого работника в автоматическом режиме;

- сетевой модуль позволяет выполнять онлайн бронирование и отказ от столика, предварительный заказ блюд и напитков.

Предприятия гостиничного бизнеса:

- сетевой модуль позволяет выполнять бронирование номеров по сети и отказ от номера, которые также можно выполнить непосредственно за стойкой регистратора;

- заявка на обслуживание поступает в сервисную службу для подготовки номера к приему посетителя, при этом учитываются расходные материалы на обслуживание;

- ведение базы данных клиентов позволяет определять их предпочтения, делать подарки и сюрпризы к памятным датам;

- информация об использовании различных сервисов (сауна, спортзал, бассейн и т.п.) позволяет делать выборки и определять их востребованность и загруженность.

Вне зависимости от сферы услуг установка системы автоматизации позволяет повысить качество и оперативность обслуживания, а также снизить количество злоупотреблений и хищений со стороны персонала, за счет чего прибыль предприятия увеличивается в краткосрочном периоде на 20-30%.

Уровень квалификации специалистов Группы компаний «Мир Торгового Оборудования» позволяется автоматизировать предприятие в кратчайшие сроки и с четкой организацией всего бизнес-процесса.⁠
Рассказать друзьям:

Услуги